• Printeaza articol - Relaţia cu consumatorul – o poveste fără sfârşit
  • Trimite prin email - Relaţia cu consumatorul – o poveste fără sfârşit

Relaţia cu consumatorul – o poveste fără sfârşit

CE PARERE AI?
Interesant
Amuzant
Uimitor
Scandalos
Ingrozitor
Ciudat
100%romanesc
Relaţia cu consumatorul – o poveste fără sfârşit
16 februarie 2017

Mirajul dorințelor

A apărut un nou refren în lumea de business: “relaţia cu consumatorul". Uneori reală, alteori mimată prin discurs, relaţia cu consumatorul se rezumă la afirmaţia “ne pasă de tine". Evident că această preocupare are în spate şi un interes economic firesc pentru orice activitate care-şi propune profitul.

“Consumatorul este în centrul preocupărilor noastre" sau “angajamentul nostru faţă de consumator este" sau “clienţii noştrii sunt cei mai importanţi parteneri" sunt doar câteva din formulele cel mai des utilizate în mesajul public al companiilor.

Dacă nu există o simetrie între ceea ce comunică şi ceea ce livrează de fapt compania, relaţia cu consumatorul se rezumă fie la un department de customer service cu rol adminstrativ, fie pur şi simplu la un PR neprofesionist.

Testul realității

Ca în orice activitate sunt companii care excelează în construirea relaţiei cu consumatorii şi altele care încă încearcă. Primii sunt lideri în domeniul lor şi propun chiar metode de măsurare a performanţei ce ajung să fie standarde în industrie, ceilalţi joacă la marja de eroare statistică a cotei de piaţă.

Pentru companiile preocupate de o abordare integrată a relației cu consumatorul, cele mai importante trei metode de construire a acestei relaţii şi de consolidare a unei culturi organizaţionale centrate pe consumator sunt:

1. Vocea clientului

Această metodă presupune înţelegerea caracteristicilor critice şi a nevoilor specifice ale clienţilor dincolo de aşteptările de bază exprimate în legătură cu un produs sau serviciu.

Metoda presupune identificarea nevoilor clienţilor şi clasificarea lor în:

·Nevoi de tip “must be"– identificate pe baza retururilor, plângerilor, proceselor, analiza clienţilor pierduţi, cota de piaţă, referinţe.

·Nevoi primare– identificate cu ajutorul focus group-urilor, interviuri, feed-back de la echipa de vânzări, cercetări de piaţă, apeluri înregistrate.

·Nevoi nespuse dar care duc experienţa consumatorului la un nivel superior – identificate cu ajutorul observaţiei, în relaţia personală cu clientul, şi îndeplinite prin inovaţie.

Un aspect important care ţine de vocea clientului se referă la modul în care defineşte acesta şi prioritizează nevoile şi aşteptările lui de la un produs/serviciu. Din acest punct de vedere vocea clientului are în vedere următoarele aspecte:

1.Calitatea – caracteristicile produsului/serviciului

2.Costul – costurile ascunse

3.Livrarea – promptitudinea/întârzierile în livrarea unui produs/serviciu faţă de aşteptări

4.Service-ul – suportul oferit pentru post-vânzarea produsului/servicului

5.Responsabilitatea socială – respectarea legislaţiei, mediului etc.    

2. Colectarea informaţiilor de la fiecare punct de contact cu clientul

Această metodă ajută la măsurarea capacităţii proceselor din interiorul companiei de a îndeplini aşteptările clienţilor fără eforturi suplimentare. De calitatea informaţiilor colectate şi a sistemului de măsurare depinde analiza şi interpretarea răspunsurilor consumatorului.

Pragmatic vorbind, o companie ce furnizează servicii, ca să se adreseze relevant clientului trebuie:

·Să facă o analiză a activităţilor desfăşurate cu valoare pentru client. Cu alte cuvinte “pentru cât din ceea ce fac este dispus clientul să plătească". De foarte multe ori relaţia cu clientul are de suferit din cauza alocării necorespunzătoare a resurselor cu valoare pentru client. Sunt ratate multe oportunităţi de îmbunătăţire a relaţiei cu acesta deoarece activităţi fără valoare sunt atât de înrădăcinate în procese că nici nu le vedem, iar resursele care ar putea fi alocate relevant pentru client devin cost de oportunitate.

·Să identifice cauzele care conduc la calificarea experienţei clientului drept foarte rea sau foarte bună. În acest sens cea mai uşor accesibilă metodă este “diagrama celor 5 DE CE". Odată identificată problema, prin adresarea succesivă (în general de 5 ori) a întrebării “de ce se întâmplă asta?" cauzelor intermediare identificate, se ajunge la cauza rădăcină.

·Să distingă între corelare şi cauzalitate. Două variabile pot fi legate între ele dar niciuna nu este cauza pentru cealaltă. De exemplu o creştere în vânzări poate să nu aibă neapărat legătură cu o creştere în publicitate. În analiza datelor, este important să nu spunem că o corelare, este o cauzalitate.Numai dacă fac corect această distincție, companiile pot lua decizii relevante.

3. Îmbunătăţirea relaţiei cu consumatorii

Se poate face după ce analiza şi interpretarea informaţiilor colectate au fost făcute. Metodele de generare în echipa a soluţiilor sunt: brainstoriming-ul, tehnica celor 6 pălării (asociate câte unui rol, pe care fiecare dintre membrii echipei le poartă pe rând), gândirea laterală, mind-mapping urmate de elaborarea unor criterii de selecţie a soluţiilor în funcţie de timpul necesar de implementare, cost/beneficiu, impactul asupra cauzei rădăcina.

Prin implementarea unui proiect pilot în baza ascultării vocii clientului, a analizei informaţiilor colectate şi a soluţiilor selectate de îmbunătăţire a relaţiei cu consumatorii, compania îşi verifică impactul asupra satisfacţiei clientului şi îşi construieşte o cultură centrată pe client.

Ce trebuie ținut minte

Pentru o companie, dacă profitul este rațiunea de ‘a avea’, relația cu consumatorul este rațiunea de ‘a fi’. Compania există și prosperă în masura în care ascultă vocea consumatorului și înțelege caracteristicile lui critice.

Decodificarea nevoilor, clasificarea lor și identificarea cauzei radacină a nemulțumirilor consumatorului face diferența între performeri și restul companiilor.

Colectarea informațiilor de la fiecare punct de contact cu consumatorul este esențială. Numai în acest fel pot fi identificate activitățile interne cu valoare pentru client și "de ce-urile" experienței acestuia.

Pentru îmbunătățirea relației cu clientul, după analiza răspunsurilor oferite de acesta, vine firesc generarea și selecția soluțiilor. Implementarea unui proiect pilot este testul de relevanță a soluțiilor pentru client.

Compania trebuie să dea ceea ce promite, altfel, mai ales acum, în era digtală, clientul îl ‘dă afară’ pe CEO, coboară compania în topuri și îi scade valoarea de piață

Sursa: Agora Media
Newspad - Stiri recenteStiri recente
Stiri recente - Xerox și EFI încheie un parteneriat strategic

Xerox și EFI încheie un parteneriat strategic

Xerox (NYSE: XRX) și Electronics For Imaging (EFI) (Nasdaq: EFII) au ...» mai mult
Stiri recente - FlorideLux.ro: Românii au cheltuit până în 200 de lei pe un buchet de Valentine’s Day. Cutiile în formă de inimă cu trandafiri, cele mai vândute

FlorideLux.ro: Românii au cheltuit până în 200 de lei pe un buchet de ...

Românii au cheltuit, în medie, 190 de lei pe buchetele dăruite perso...» mai mult
Stiri recente - Camera D-Link HD Omna™ 180, compatibilă cu Apple Homekit, este disponibilă spre vânzare

Camera D-Link HD Omna™ 180, compatibilă cu Apple Homekit, este disponi...

Noua cameră D-Link Omna™ 180 Cam HD (DSH-C310) este acum disponibilă...» mai mult
Stiri recente - Synology® lansează un nou router wireless, model RT2600ac

Synology® lansează un nou router wireless, model RT2600ac

Synology® Inc. anunţă lansarea noului său model RT2600ac, un router ...» mai mult
Stiri recente - Energie portabilă: Vitacom Electronics raportează că acumulatorii externi sunt printre cele mai căutate gadgeturi

Energie portabilă: Vitacom Electronics raportează că acumulatorii exte...

Telefoanele au devenit cele mai utilizate gadgeturi, dar popularitatea...» mai mult
Stiri recente - David Orban la d10e, marea conferință despre descentralizare

David Orban la d10e, marea conferință despre descentralizare

În 22 februarie 2017, la Hotel Sheraton, în București, in cadrul ...» mai mult
Stiri recente - Visa deschide un Centru de Inovație la Londra și extinde accesul clienților europeni la platforma Visa Developer

Visa deschide un Centru de Inovație la Londra și extinde accesul clien...

Visa Inc. (NYSE: V) anunță astăzi lansarea Centrului de Inovație Visa ...» mai mult
Stiri recente - Serviciul de tokenizare Visa pentru plăți mobile se va extinde în 12 țări europene până la finalul anului 2017

Serviciul de tokenizare Visa pentru plăți mobile se va extinde în 12 ț...

Cu ocazia lansării centrului de inovație de la Londra, Visa Inc. (NYSE...» mai mult
Stiri recente - Dragon Ball Fusions, cel mai nou joc Bandai Namco Entertainment Europe pentru Nintento 3DS îl readuce în centrul antenției pe Goku și pe prietenii lui

Dragon Ball Fusions, cel mai nou joc Bandai Namco Entertainment Europe...

BANDAI NAMCO Entertainment Europe, cel mai mare publisher de jocuri vi...» mai mult
Stiri recente - Nouă acțiune voluntară de siguranță pentru anumite aragazuri și plite încorporabile pe gaz marca Bosch: înlocuire gratuită a racordului de conectare la gaz

Nouă acțiune voluntară de siguranță pentru anumite aragazuri și plite ...

BSH Electrocasnice SRL face apel la toți posesorii de aragazuri marca ...» mai mult
CE PARERE AI?
Interesant
Amuzant
Uimitor
Scandalos
Ingrozitor
Ciudat
100%romanesc
Newspad Newsletter
Completati cu adresa de mail si veti primi newsletter-ul nostru!

EUR 4,3218 | USD 3,1630
22 Februarie 2017
Ultimele stiri - Pensiune Busteni
Ultimele stiri - Shopaholic
Cauta in arhiva
Categorie
Cauta in
DESCOPERA BRANDURILE NOASTRE
Branduri Dazoot Software
decorix.ro - Decoratiuni interioare, accesorii pentru bucatarie si pentru animale Generatoare electrice, unelte si scule. egirl.ro - Revista online de lifestyle feminin shopaholic.ro - Moda, calatorii, shopping, lifestyle savuros.com - Cele mai savuroase retete manualeauto.ro - Manuale tehnice auto. Manuale reparatii auto. Manuale service auto. Stirile zilei - Ultimele stiri online @ Newspad Stiri newsman.ro - NewsMAN, Email Marketing Software pentru publisheri si magazine online. coolinaria.ro - Retete culinare online, sfaturi culinare Cazare Busteni - Vila Cascada
Branduri Dazoot Software